Projekt „Benchmarking” oceniły ministerstwa.
Z przyjemnością informuję, że projekt „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych” został uznany za przykład wzorcowego podejścia do rozwoju zarządzania urzędem. W listopadzie b.r. na posiedzeniu Krajowej Sieci Tematycznej w skład której wchodzą miedzy innymi przedstawiciele MAiC,MPiPS,MEN oraz wiele związków gmin i powiatów, jednogłośnie uznano benchmarking urzędów za jeden z najlepszych projektów innowacyjnych dla administracji samorządowych w ostatnich latach.
Przypominam , że Urząd Gminy Konopiska przystąpił do projektu w 2013 roku jako jeden z 16 gmin w Polsce. Benchmarking to metoda porównywania własnych rozwiązań z najlepszymi, udoskonalanie ich, uczenie się od innych i wykorzystanie najlepszych doświadczeń. Badanie miało na celu zebranie opinii i ocen klientów odwiedzających urząd, dotyczących organizacji i jakości świadczonych usług, jak również odniesienie wyników do średniej, którą osiągnęły inne urzędy gminy biorące udział w projekcie. Wnioski z badania zostały ujęte w obszernym raporcie, który udostępniamy na stronie internetowej gminy.
Barbara Ankowska-Lis
Koordynator projektu
Konopiska, grudzień 2014
Badanie Opinii Klientów Urzędu Gminy w Konopiskach - raport (pdf)
Pismo pana Zygmunta Frankiewicza, Przewodniczącego Śląskiego Związku Gmin i Powiatów (pdf)
Klienci bardzo dobrze ocenili pracę Urzędu Gminy Konopiska
Mamy już wyniki badania ankietowego realizowanego w marcu tego roku w ramach projektu pt. „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych”. Celem projektu jest poprawa jakości usług publicznych przez wzrost efektywności systemów zarządzania funkcjonujących w jednostkach z uwzględnieniem benchmarkingu. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej - Europejskiego Funduszu Społecznego.
Benchmarking to metoda porównywania własnych rozwiązań z najlepszymi, udoskonalanie ich, uczenie się od innych i wykorzystanie najlepszych doświadczeń. Badanie miało na celu zebranie opinii i ocen klientów odwiedzających Urząd, dotyczących organizacji i jakości świadczonych usług, jak również odniesienie wyników do średniej, którą osiągnęły inne urzędy gminy biorące udział w projekcie.
Narzędziem wykorzystanym w badaniu był kwestionariusz ankiety składający się łącznie z 30 pytań o charakterze otwartym i zamkniętym. Do realizacji badania wykorzystano technikę wywiadu osobistego. Badanie zostało przeprowadzone w marcu 2014 roku przez firmę Biostat na losowej próbie 535 klientów korzystających w tym okresie z usług świadczonych przez Urząd Gminy w Konopiskach. Błąd statystyczny przy tej próbie nie przekracza 4,1%.
W badaniu udział wzięło łącznie 535 klientów Urzędu Gminy w Konopiskach. Większość respondentów stanowiły kobiety (65,0% ogółu badanych). Średnia wieku badanych klientów Urzędu wyniosła 49 lat , najwięcej 36,8% ogółu, deklarowało wykształcenie średnie.
Pierwszy z analizowanych problemów badawczych dotyczył ogólnej oceny poziomu świadczenia usług przez Urząd Gminy. Respondenci dokonywali oceny na pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo niską, a 5 bardzo wysoką. Otrzymane wyniki pokazują, że klienci bardzo wysoko oceniają poziom świadczenia usług w Urzędzie Gminy w Konopiskach. Przeszło 9 na 10 badanych (90,3%) przyznało mu najwyższą możliwą ocenę, a kolejne 7,1% badanych oceniło go „raczej wysoko”. „Bardzo nisko” oraz „raczej nisko” ogólny poziom świadczenia usług oceniło odpowiednio 0,4% oraz 0,6% badanych. Średnia ocena poziomu świadczenia usług przez Urząd Gminy w Konopiskach wyniosła 4,86
Następnie porównano średnią ocenę ogólnego poziomu świadczonych usług przez Urząd Gminy w Konopiskach z wynikami uzyskanymi przez pozostałe urzędy. Można zauważyć, że klienci tego Urzędu oceniają poziom świadczonych przez niego usług zdecydowanie powyżej przeciętnej dla ogółu badanych gmin (średnia wyższa o 0,65 pkt).
W dalszej kolejności poproszono, aby każdy z respondentów wypowiedział się na temat czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie. Również ten aspekt respondenci ocenili bardzo wysoko. Średnia ocena czytelności informacji wyniosła 4,86, tym samym była równa ocenie ogólnego poziomu świadczenia usług. Podobnie jak w poprzednim pytaniu zdecydowana większość ankietowanych przyznawała oceny „bardzo dobre” . Następnie porównano średnią ocenę czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie Gminy w Konopiskach z wynikami uzyskanymi przez grupę porównawczą. Podobnie jak dla ogólnego poziomu usług, również ten aspekt został oceniony zdecydowanie wyżej niż średnia dla ogółu badanych gmin (średnia ocen wyższa o 0,67 pkt).
Oceny poszczególnych elementów jakości obsługi klientów w UG w Konopiskach zdecydowanie pozytywnie wyróżniały się na tle pozostałych jednostek z grupy porównawczej. Dla wszystkich ocenianych elementów średnie oceny były wyższe od wyników dla grupy porównawczej o co najmniej 0,4 pkt.
Badanie objęło wiele elementów jakości obsługi interesantów. Odnoszono się do warunków, w jakich są obsługiwani klienci, dostępności i fachowości osób, z którymi trzeba było się skontaktować aby daną sprawę załatwić, zrozumiałości przekazywanych informacji, zaangażowania oraz uprzejmości pracowników urzędu, szybkości i staranności w rozpatrywaniu sprawy oraz obiektywizmu podejścia. Wszystkie te elementy zostały bardzo wysoko ocenione przez klientów Urzędu Gminy w Konopiskach.
Respondenci biorący udział w badaniu określali w jakich wydziałach i komórkach załatwiali sprawy. Przez to można było określić, działanie, których komórek jest kluczowe w kontaktach z Klientami i rzutuje w głównej mierze na opinię o Urzędzie. Jak pokazały wyniki badania w odniesieniu do tutejszego Urzędu jest to Referat Finansów. Dodatkowo ankietowani wskazywali, czego dotyczyła sprawa oraz czy została ona załatwiona pozytywnie. Analiza wyników pokazała, które rodzaje załatwianych spraw częściej kończą się sukcesem, a które załatwiane są najczęściej negatywnie. Określono również jak często w ciągu roku przeciętny klient odwiedza Urząd Gminy.
Odrębną kwestią poruszaną w badaniu był elektroniczny sposób załatwiania spraw. W toku badania uzyskano informacje o tym, ile osób miało okazję załatwiać do tej pory sprawy urzędowe za pośrednictwem Internetu oraz jakiego typu sprawy załatwiano tą drogą. Można ocenić, że w Urzędzie w Konopiskach medium to jest bardzo mało popularne, gdyż korzystał z niego tylko jeden respondent.
W wyniku badania określone zostały obszary, w których ankietowani dostrzegli zmiany w działalności Urzędu Gminy w Konopiskach. Oprócz identyfikacji obszarów zmian, określono również ich kierunek. Zdarzało się, że ten sam aspekt przez część respondentów identyfikowany był jako zmiana na lepsze, a przez innych – jako zmiana na gorsze. Z powodu tych rozbieżności w opiniach nie można jednoznacznie określić kierunku zmian w pracy Urzędu.
Zakres badania obejmował także wybrane szersze aspekty funkcjonowania samorządu , takie jak: dostępność i jakość usług opiekuńczo-edukacyjnych, aktywność organizacji pozarządowych, poczucie bezpieczeństwa w kontekście oświetlenia ulic oraz ocenę jakości gospodarki odpadami. Wynikiem badania ilościowego są konkretne wskazania obszarów pożądanych przez mieszkańców zmian.
Wnioski z badania, zaprezentowane w specjalnym , obszernym raporcie, dają pogląd na temat poziomu satysfakcji klientów Urzędu z jakości świadczonych przez niego usług. Ponadto dane pokazane zostały w ujęciu przekrojowym, co pozwala na dokonanie kontekstowej oceny otrzymanych wyników, a docelowo przyczyni się do wypracowania przez uczestniczące w badaniu jednostki wspólnych standardów.
Barbara Ankowska-Lis
Koordynator projektu
Konopiska, czerwiec 2014
Gmina Konopiska w ramach porozumienia ze Śląskim Związkiem Gmin i Powiatów, przystąpiła do realizacji projektu „Benchmarking – narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych"
Projekt realizowany jest w celu podniesienia jakości usług poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach samorządu terytorialnego systemów kontroli zarządczej z uwzględnieniem elementu benchmarkingu.
W szczególności celami projektu są:
1) wypracowanie modelowych wskaźników efektywności działania urzędu jednostki samorządu terytorialnego z udziałem ekspertów zewnętrznych,
2) podniesienie kwalifikacji kadry zarządzającej użytkowników produktu (urzędów gmin) z zakresu monitorowania i doskonalenia realizowanych działań,
3) zaprojektowanie i udostępnienie użytkownikom produktu narzędzia informatycznego do systemowego monitorowania efektywności działania jednostek,
4) włączenie użytkowników produktu w proces systematycznego monitorowania modelowych wskaźników,
5) identyfikacja, wymiana i upowszechnianie dobrych praktyk,
6) upowszechnienie modelowych wskaźników efektywności oraz uśrednionych wyników monitorowania wśród odbiorców produktu.
Poniżej przedstawiamy broszurę informacyjną oraz link do strony internetowej projektu.
Barbara Ankowska-Lis
koordynator projektu
.jpg)
